Как изглеждат отговорностите, когато имаш повече от милиард потребители, за някои от които следващият разговор може да е въпрос на живот и смърт? Как е възможно бизнес моделът на съвременен комуникационен гигант да не засяга личните данни на потребители? Какво да очакваме през следващите години от онлайн комуникацията?
„Вайбър“ днес е универсалният начин за общуване у нас. Всяка секунда българите изпращат по 400 съобщения.
Същевременно в България се намира водещият офис на компанията за региона, а това се случва благодарение на днешния ни гост.
Атанас Райков работи в света на комуникациите от 15 години и е видял какво ли не. Личната му история минава през неочаквана среща, за която ще стане дума след малко. Дълго време той беше гeнepaлeн мениджър на „Вайбър“ зa Eвpoпa, Близĸия Изтoĸ и Ceвepнa Aфpиĸa, отскоро пое ролята на cтapши диpeĸтop по развитието на компанията във най-важните за нея държави.
– Как се озова „Вайбър“ в България? Четох, че ти си бил първият служител тук.
– Така е. Офисът ни за Централна и Източна Европа е в София заради това, че аз бях първият служител и можех да избера къде да бъде базиран. Бях напуснал предишната си компания и по време на едно лично пътуване по света случайно се срещнах с основателите на „Вайбър“. Оказа се, че интересите ни, вижданията ни съвпадат, моят опит пасва на техните нужди и се харесахме.
Те ми предложиха да създам бизнес звено за държавите в нашия регион. Казаха, че може да бъде базирано където пожелая – в Лондон, Будапеща, Атина, Белград. Но, разбира се, аз предпочетох да се върна в България и така поставихме София на глобалната карта на нашата технологична група. Разбира се, ние не сме първата израелска или японска технологична компания със служители в България, но офиси от такова естество и с такъв голям брой клиенти рядко се откриват у нас, особено на компании, които са насочени към крайни клиенти.
снимки: личен архив
– Какви са в момента отговорностите на българския офис?
– Голяма част от служителите отговарят за 15 от държавите в Източна и Централна Европа. Но освен че е регионален офис,
почти всички по-старши членове на екипа, около 1/3 от хората, имат и глобални функции.
Имам колеги, които се занимават с глобалната ни финтех стратегия, със сделки и продажби към бизнеси в доста по-широк регион. Други отговарят за Западноевропейски и глобални проекти. Всичките ни служители в София са българи, много от тях върнали се от чужбина, а сега имаме доста широк кръгозор на действие.
– Надали има българин, който да не знае какво е „Вайбър“. Как изглежда работата на мениджърска позиция в такава компания? Кое е по-различното от това, което бихме си представили?
– Може би хората не биха очаквали, защото „Вайбър“ е компания с много голям брой потребители и много голямо географско разпространение, че целият ни екип не е толкова голям. По-малко сме от 500 души. И дори когато си на такава позиция, на каквато съм аз и ходиш в почти всички локации, имаш шанса да познаваш почти всички хора в компанията. Да знаеш кой кое е, с какво се занимава. Преди това съм работил в голям български телеком и това не беше факт, въпреки че компанията беше изцяло българска.
Ние сме като семейство и имаме много бърза връзка. Няма бариери да достигнеш до всеки човек, който е във „Вайбър“ по целия свят. Това е валидно за много по-мащабни глобални технологични компании: няма бариери, хората са достъпни. Всеки може да ти пише и ти можеш да пишеш на всеки. Най-важното е да движите бизнеса напред, да се грижите за потребителите, да се вземат бързи решения. И формалностите, които пречат на това, просто да биват премахвани.
– Аз не бих предположил, че сте толкова малко хора, предвид мащаба на услугата. А колко са потребителите ви?
– Имаме над 1 милиард и 300 милиона регистрирани потребители.
– Как се справяте наистина?
– Експоненциални технологии, както е модерно да се казва. Нещата, които направиха „Вайбър“ успешен, са облачните технологии, модернизацията на смартфоните, на мобилните мрежи. Тази перфектна комбинация доведе до възможността да се създаде такава услуга, при това основните ѝ функции да бъдат абсолютно безплатни за клиентите.
– Какви са твоите отговорности на новия ти пост?
– От София управлявам всичките ни локални офиси по света, хората, които се занимават с растежа на нашата потребителска база. Ние не можем директно да огреем във
всички над 180 страни, където ни използват.
Имаме няколко десетки ключови пазари, които са ни най-важни и аз отговарям за дейностите ни именно там, за всичките ни маркетингови, пиар, стратегически партньорства, бизнес развитие. От Филипините, Виетнам, Мианмар и Япония през Русия и Украйна до Великобритания, Испания и Щатите.
– Кое според теб отличава „Вайбър“ от останалите месинджъри?
– Едното нещо е свързано със самата история на „Вайбър“. Често се шегуваме, че
потребителите дойдоха заради безплатната услуга, а останаха заради качеството.
Да създадеш безплатна услуга за разговори преди 10-12 години беше много по-трудно, отколкото сега, тъй като и телефоните, и скоростта на интернет и мобилният интернет бяха доста назад. Но през цялото това време винаги сме имали изключително висок фокус върху качеството. Мога да се похваля, че
през последните години нашата услуга на практика не прекъсва.
„Вайбър“ винаги е достъпен, нямаме централни инциденти с инфраструктурата, с нашите сървъри. Говорим за мащаб от стотици милиони клиенти. Със сигурност всяка една минута има някой, за когото е жизненоважно да може да се свърже, да изпрати информацията или да направи този разговор с другата страна и ние гарантираме това. Много сме горди, че за разлика от доста от нашите конкуренти, показателите ни по надеждност и качество на връзката са абсолютно на върха на всички класации.
В началото на практика „Вайбър“ беше единствената услуга, която позволяваше безплатни разговори през мобилни устройства. Преди нас имаше „Скайп“, но не работеше на смартфони.
Второто нещо, което ни отличава и наистина се опитваме много активно да комуникираме, са нашите принципни позиции.
– Какво включват те?
– Ние не сме част от глобална компания като
„Фейсбук“, чийто основен бизнес модел са рекламата и променянето на потребителското поведение.
Не събираме данните от комуникацията на потребителите по никакъв начин, нашият бизнес модел не е базиран върху това. Изобщо нямаме интерес към това какво си пишат нашите потребители, какво си обменят, какво си говорят. Поради това, че нашият бизнес модел не е свързан директно с тази информация, можем да си позволим да ги пазим и да имаме дългосрочен ангажимент към тях.
Нашата компания майка е японска, голяма и уважавана. Тя е насочена по-скоро към финтех и бизнес решенията, не толкова в сферата на рекламата. В това отношение малко такива услуги са като нас. Много
държим на нашата независимост и на гаранцията за неприкосновеността на данните, на личното пространство.
Освен това имаме много ясна собственост, отчетност, което ни отличава от компании като „Телеграм“, за която никой не знае кой точно стои зад нея и пред кого се отчита.
– С напредъка на технологиите в българския се сменяха думите – нарицателно за разговор през мрежата. Беше mIRC-а, ICQ-то, скайпът, после дойде времето на „Вайбър“. Защо у нас е толкова разпространен? В Западна Европа например, доколкото имам впечатления, по-популярен е WhatsApp…
– Има комбинация от фактори, но най-големият е този, който споменах, че ние първи успяхме да отговорим на нуждата на потребителите да говорят безплатно през мобилни телефони. Тук тази нужда беше по-голяма заради структурата на пазара, хората ходеха с по 2-3 телефона, различни сим карти, минути от този и онзи оператор. Фактор е и голямата емиграция, хората, които сезонно или постоянно са базирани в Западна Европа.
Докато например средният англичанин през 2012-а си имаше достатъчно минути, либерализиран пазар, големи пакети с минути. От друга страна, за хората на тези западни пазари по-голяма ценност бяха есемесите, които никога не станаха много популярна услуга в Източна Европа, включително заради азбуката и различния начин на писане. Така WhatsApp разреши проблема с есемесите, а ние – този с обажданията.
Разбира се, в един момент голяма част от функциите ни съвпаднаха, всеки възприемаше добрите идеи на другата страна.
– Спомена бизнес модела. Свикнали сме напоследък наистина да приемаме за основно решение това, което ти спомена за „Фейсбук“, продаването на данните по един или друг начин. Ние сме им стоката. Каква е алтернативата?
– Основната част от нашите приходи идват от две направления. Едното са услугите, които предлагаме на телекомите, възможността потребител с приложението и зареден кредит да се обади на всеки телефонен номер по света. Предлагаме и услуги, при които телекомите изпращат трафика си към нас. Ако някой телеком иска да изпрати обаждане към далечна и скъпа дестинация, ние поемаме обаждането през интернет и си делим приходите.
Другото нещо, най-големият ни източник на приходи в момента по света са нашите бизнес съобщения и чатбот услуги. Ние тарифираме бизнеса за това те да могат да изпращат съобщения през нашата мрежа. Когато банките, куриерските фирми, онлайн магазините имат телефонния номер на ползвателите си, те могат да го използват, за да им изпратят съобщение вместо есемес. То има редица предимства: по-сигурно е, има по-хубав интерфейс, по-бързо се изпраща, предоставя повече информация, снимки, видео. Тази услуга е изключително успешна и добива все по-голяма популярност. Отново работи на базата на това, че бизнесът използва собствената си база от потребители, докато ние не продаваме никаква част от информацията. Не продаваме например на „Нивеа“ или „Памперс“ профили на майки.
– Ти спомена, че приложенията доста се унифицират, вземат си най-добрите идеи, а и технически е по-лесно да се осъществяват такива услуги. Кое според теб ще ги откроява едно от друго, кое ще дава разлика?
– Голяма част от причините, за които потребителите ни ползват, са неща, които ще бъдат леко подобрявани, ще има някаква устойчива иновация, но това не е толкова определящо за избора на хората.
Най-важнотото е доверието към услугата, което може да бъде от най-различно естество:
доколко могат да са спокойни, че данните им са сигурно защитени, доколко смятат, че няма да има технически проблем. Тези неща изглеждат малко от по-скучните, но всъщност за много от потребителите са жизненоважни.
Вече сме влезли в такъв етап от развитието на индустрията, че няма някакъв „килър фийчър“, голямо нововъведение, което ще обърне на 180 градуса цялата индустрия за една нощ.
Иначе според мен това, което в бъдеще ще бъде показателно, е как всяка от водещите услуги успява да интегрира допълнителни мини функции или приложения. Светът отива в тази посока. Тоест, човек би искал вместо да има 100 приложения в телефона си, за някои малки функции, те да бъдат интегрирани в приложенията с по-богати възможности и интерфейс, където прекарваш повече време. Могат да бъдат съвсем банални неща, например да получаваш хороскоп или прогноза за времето. Някои от тези неща биват интегрирани в операционната система, но не всички и тогава много естествено място стават мобилните приложения.
Много подобно нещо са плащанията. Ние не си представяме да станем банка, но скоро ще бъдем мощен интерфейс за разплащания, защото често самата транзакция е предшествана от някакъв вид комуникация. Ако например си пишете с майстора нещо за ремонта, веднага ще можете и да му преведете нужните пари. Това е нещо, което потребителите веднага биха възприели и вече правим тестове на доста места по света.
– А мислиш ли, че по някакъв начин и получаването на информация ще премине по този път, след като все повече хора ще бягат от социалните мрежи, които за момента са основен източник?
– Да, определено това е другата област. Това вече се случва. Имаме редица добри примери, включително и в България, по света работим с глобални организации като Би би си, „Уошингтън поуст“. Чрез чат приложенията могат да се създадат не само броудкаст услуги, където алгоритъмът е да се абонират 1 милион души и те да получават една и съща последователност от съобщения. По-скоро бъдещето според мен принадлежи на чатбот услугите, които се адаптират спрямо поведението на клиентите, спрямо техните избори и
могат да изградят много по-добра, персонализирана услуга, която в същото време е напълно ясна и честна.
Нашите услуги работят за момента хронологично. Ние нямаме фийд, който е някаква черна кутия с изкуствен интелект. Алгоритъм, настроен спрямо определени приоритети на компанията майка, който избира кое да се появи най-отгоре. Това дава много повече контрол и на изпращащия, и на получаващия да знае за какво се абонира и че ще го получи.
– Вярваш ли, че е възможно сравнително скоро да има такова нещо, прозрачен алгоритъм, който да ни подбира новините персонализирано, но без скритата част?
– Аз смятам, че тази част, която е свързана с прозрачния алгоритъм, или дори с опростяването му, е въпрос на компромис. Не трябва да имаме илюзии:
голяма част от потребителите всъщност предпочитат да не мислят. Да не извършват никакви усилия.
Живеем в такъв свят, в който потребителите предпочитат все повече решения да оставят на такива алгоритми. Да, удобно е, но създава много сериозни заплахи. Ние не вярваме в тази философия, заради това, което показаха социалните мрежи. Да, повечето изследвания показват, че това не е направено целенасочено, надали някой си е казал: „Искаме да разделим обществото и затова създаваме социална мрежа“.
По-скоро проблемът е бил някакъв страничен ефект на факта, че алгоритъмът сервира съдържанието, което генерира най-много кликове, най-висока ангажираност.
Това обикновено е „повече от същото“. Повече и по-радикални от нещата, в които вярваш.
Сервирането на алтернативни или разнопосочни гледни точки обикновено създава нуждата от повече мислене, от повече време, малко дискомфорт. Но това е единственият начин да има мостове между различните части от обществото. Заради това ние по-скоро предпочитаме хората да могат да се абонират, да решават откъде и какви източници на информация да получават, но ние да не манипулираме това колко да виждат от всички тези източници.
– Имаш ли любими истории, които са се случили през „Вайбър“?
– Много са, постоянно потребителите ни споделят интересни неща. На мен лично най-любимата ми история е свързана и с моята биография. Аз съм се родил преждевременно и съм бил в кувьоз доста дълго време. Тогава не е имало „Вайбър“, но въпреки всичко си представям на майка ми какво ѝ е било, не е имало и ковид.
Преди година и половина на доста места, но първата новина се появи в България, за деца, които се раждат и попадат в кувьоз. Заради ковид мерките в различни страни, родителите им не могат да ги видят и така единственият начин се оказва видео разговор през „Вайбър“. Което е много трогателно! Със сигурност не е същото, като да си прегърнеш бебето, но все пак направи доста хора по-спокойни, майки, бащи по-щастливи, все пак да могат да ги видят, да знаят, че са добре, че спят, че се движат.
Всички от екипа бяха трогнати и това е нещо, което ни дава допълнителна мотивация и сили да работим върху това, което правим. Видеоразговорите бяха много развити през последните 4-5 години, добавихме и конферентни разговори до повече потребители. Преди 5 години това решение щеше да е значително по-трудно за реализация.
Иначе имаме предлагане на брак по „Вайбър“. Имаме историята на една жена от Сърбия, болна от множествена склероза. Тя много трудно си движеше ръцете, но си комуникираше през „Вайбър“ с приятели и използваше една елементарна функция, която се казва „Дудъл“, за рисуване на съвсем елементарни рисунки. И ги пращаше на свои близки, докато е била в болница. След това даже ги показа в изложба.
– Замислих се, че и аз си видях малкия син първо през „Вайбър“ преди година и половина.
– Имахме много хора, които бяха благодарни, че има такава възможност и ние я опосредстваме.
В същото време ние сме от този тип услуги, които хората вече приемат за даденост, което е хубаво. Живеем в такива времена, когато е лесно да си говорим дистанционно, да обменяш неща неограничено.
В същото време точно поради това, че са даденост, хората все по-малко си задават въпросите какво стои отзад, как се движи тази индустрия, която все пак е бизнес. Заради това много често препоръчвам на мои познати, когато видят нещо да е безплатно, да се замислят. Някой плаща тази сметка. Ако не сте вие в момента, или поне не видимо, трябва много внимателно да се замислите кой и как. Както е с „Фейсбук“. А има услуги, чийто бизнес модел е още по-скрит и е съвсем неясно какво се случва с данните, с личното пространство.
Затова се опитваме да говорим по-често по тези теми, защото знаем колко усилия ни коства и какви компромиси правим.
Много услуги биха били по-лесни за реализиране, ако отворим чатовете и четем всичко, което хората правят и си пишат,
би било страхотно лесно да сервираме ултратаргетирани реклами, да блокираме всяко спам съобщение, да предлагаме контекстно полезни функции или съдържание. Но това би значело да увеличим риска за милиони потребители, за които сигурността на тяхната комуникация не е „функция“, а жизненоважна нужда.
Надеждата ми е да се стартира отнякъде и повече да се говори по тези теми с по-будната част от обществото. И докато има мостове между нея и всички останали, има шанс за самото общество да вървим заедно напред.
